Niedawno w jednym z moich felietonów zająłem się deficytem uśmiechu na co dzień w polskim społeczeństwie. Na Boże Narodzenie odwiedziło mnie dwoje włoskich przyjaciół, którzy nie powstrzymali się od krytycznej oceny pracy w polskich placówkach handlowych.

Pamięć o sklepach spożywczych z czasów PRL-u jest w Polsce wciąż żywa i zadziwiająco często powraca w opowieściach, anegdotach oraz codziennych doświadczeniach. Chociaż realia gospodarcze zmieniły się diametralnie, a półki uginają się dziś od towarów, pewne wzorce zachowań po stronie obsługi zdaje się, że trwają w niemal niezmienionej formie. Klient, zamiast być gościem, bywa intruzem, a aktywność zakupowa staje się polem drobnych napięć i frustracji.

Stanisław Bareja w swoich kultowych filmach mistrzowsko wyśmiewał rzeczywistość PRL-u, a nieżyczliwe, naburmuszone czy wręcz opryskliwe ekspedientki z kultowych scen stały się symbolem tamtych czasów. Słynny cytat: „Tych klientów nie obsługujemy” to kwintesencja tego typu postaci. Symbolizowały absurdy PRL-u, biurokrację i nieuprzejmość, co stało się tematem wielu jego komedii. W 1988 r., po śmierci reżysera, Maciej Pawlicki napisał: „Bareja był tylko jeden. Jedyny w swoim zdumiewającym uporze zapisywania absurdów codzienności”.

Jedną z najbardziej rozpoznawalnych dzisiaj scenek jest ta przy kasie. Klient podchodzi z koszykiem, wita się, czasem nawet uśmiecha. Na co nie ma odpowiedzi. Kasjerka z kamienną twarzą skanuje produkty, rzuca je na taśmę z siłą sugerującą osobistą urazę do jogurtów i bułek, a każde pytanie – o reklamówkę, o płatność kartą czy o możliwość zapakowania zakupów – spotyka się z westchnieniem lub pełnym dezaprobaty spojrzeniem. Ton głosu jest oschły, często podszyty irytacją, jakby klient swoim istnieniem zakłócał naturalny porządek rzeczy.

Inną klasyczną sytuację można zaobserwować przy ladzie mięsnej lub wędliniarskiej. Klient grzecznie prosi o „dwadzieścia deka szynki”. Sprzedawczyni patrzy z wyższością i odpowiada pytaniem zadanym tonem egzaminatora: „której?”. Wskazanie palcem niewłaściwego produktu skutkuje demonstracyjnym przewróceniem oczami. Jeśli klient nie zna dokładnej nazwy handlowej, gramatury czy producenta, zostaje natychmiast zakwalifikowany jako niekompetentny i kłopotliwy. Czasami padają ironiczne uwagi lub pouczające tyrady, które bardziej przypominają reprymendę niż obsługę sprzedażową.

Nie brakuje też drobnych, ale znaczących gestów: ostentacyjnego milczenia, rzucania reszty na ladę zamiast podania jej do ręki, ignorowania starszych osób czy matek z dziećmi. Kolejka, zamiast być miejscem wspólnego oczekiwania, staje się przestrzenią napięcia – sprzedawczyni karci wzrokiem za zbyt wolne pakowanie zakupów, a jednocześnie sama potrafi zatrzymać cały proces, bo „trzeba coś sprawdzić” albo „koleżanka źle nabiła”.

Wszystkie te scenki składają się na obraz relacji, w której brakuje elementarnej uprzejmości i empatii. Źródeł tego zjawiska można się doszukiwać w wielu czynnikach: niskich zarobkach, złych warunkach pracy, braku realnych szkoleń z obsługi klienta czy wreszcie w kulturowym dziedzictwie PRL-u, w którym klient był często niewygodnym petentem. Problem polega jednak na tym, że zrozumienie przyczyn nie zmienia faktu, iż codzienne doświadczenia klientów wciąż bywają nieprzyjemne.

Współczesny polski sklep spożywczy bywa więc miejscem paradoksu: pełnym towarów, nowoczesnych kas i kolorowych promocji, a jednocześnie przesiąkniętym starym stylem relacji międzyludzkich. Klient wychodzi z zakupami, ale często także z poczuciem irytacji, zażenowania lub zniechęcenia. I choć coraz częściej trafiają się miejsca, gdzie obsługa jest miła i profesjonalna, negatywne scenki nadal są na tyle powszechne, że stały się niemal elementem zbiorowego doświadczenia – cichym przypomnieniem, iż mentalność zmienia się znacznie wolniej niż półki w sklepach.