Pod koniec października w Warszawie już po raz trzeci w historii odbył się Kongres Efektywnej Komunikacji. To wydarzenie, zorganizowane przez Fundację Języka Polskiego i Uniwersytet Warszawski, skierowane do „specjalistów od prostego języka, koordynatorów dostępności, PR-owców i marketingowców, którym zależy na skutecznym, jasnym komunikowaniu się”.

Efektywna – czyli jaka?

Czym w istocie jest przywołana w nazwie wydarzenia efektywna komunikacja? Można ją określić jako taki sposób porozumiewania się, w którym ludzie (odbiorca i nadawca komunikatu) wiedzą bez cienia wątpliwości, co mówią lub piszą do siebie nawzajem. Organizatorzy kongresu precyzują: to taka komunikacja, „która robi z rozmówców partnerów, podchodzących do siebie z otwartością i zaufaniem. Która pozwala obu stronom dążyć do swoich celów w atmosferze szacunku i jasno wyrażać swoje potrzeby. Która nikogo nie wyklucza i jest dostępna dla wszystkich”. Rzecz, wydawałoby się, prosta. Tymczasem na co dzień nawet nie zdajemy sobie sprawy, z jak wieloma przeszkodami komunikacyjnymi przychodzi się mierzyć milionom Polaków – ludziom z różnym wykształceniem, różnymi kompetencjami językowymi, również tym wykluczonym społecznie ze względu np. na niepełnosprawność intelektualną. A mowa tu nie tylko o urzędach różnego szczebla, których sposób kontaktowania się z obywatelami wciąż pozostawia wiele do życzenia, lecz także o instytucjach związanych z sektorami takimi jak: bankowość i finanse, telekomunikacja, ubezpieczenia czy ochrona zdrowia.

Z problemem komunikacji ściśle wiąże się pojęcie prostego języka. Pierwsze oznaki tego zjawiska w Polsce pojawiły się ok. 15 lat temu, gdy Ministerstwo Rozwoju Regionalnego postanowiło ocenić trudność języka tekstów traktujących o Funduszach Europejskich. I choć pierwsza oficjalna kampania publiczna w tym zakresie („Prosty język przyjazny obywatelom”) wystartowała w 2012 r. i pociągnęła za sobą cały szereg inicjatyw związanych z upraszczaniem komunikacji, które rozwijają się z powodzeniem do dziś, to początków prostego języka w Polsce można się doszukiwać już w latach... 60. XX wieku, gdy językoznawca i prasoznawca Walery Pisarek zaczął promować ideę upraszczania tekstów tworzonych przez dziennikarzy. Dla porządku wyjaśnijmy jeszcze pokrótce, czym jest ów tajemniczy prosty język: to nic innego jak sposób tworzenia tekstów tak, aby były jasne i czytelne dla każdego – niezależnie od wieku czy wykształcenia.

O czym ten kongres?

W pierwszym dniu kongresowym uczestnicy wydarzenia mogli wziąć udział w blisko dwudziestu szkoleniach rozwijających kompetencje, których tematyka dotyczyła zagadnień związanych z szeroko pojętą komunikacją. Specjaliści w swoich dziedzinach przybliżali podczas warsztatów m.in. kwestie: UX writingu (czym się różni od copywritingu?), komunikacji wspomagającej i niewerbalnej, sztucznej inteligencji w biznesie, polskiego języka migowego, legal designu i wiele, wiele innych.

Drugi dzień kongresu – Dzień Debat – stał pod znakiem dyskusji i wystąpień eksperckich. Uczestnicy pierwszej z rozmów, pt. „Prosty język w samorządach – czy w ogóle istnieje?”, przybliżyli m.in., jak w praktyce wygląda proces wdrażania prostego języka w codzienność polskich – mniejszych i większych – samorządów, na przykładach Tychów, Dąbrowy Górniczej, Poznania oraz miasta i gminy Chorzele. W gronie samorządowców i językoznawców wskazywali, z jakimi barierami (zewnętrznymi i wewnętrznymi) mierzą się urzędnicy, zastanawiali się też wspólnie nad tym, jak mogłoby wyglądać wsparcie tego procesu ze strony władz centralnych. Dyskusja dowiodła, że dużo się dzieje w Polsce w zakresie upraszczania pism urzędowych, ale jednocześnie nie wszyscy obywatele są gotowi na takie zmiany, a przynajmniej nie zawsze się ich spodziewają. Jedna z rozmówczyń podała przykład osoby, która po otrzymaniu uproszczonego pisma z urzędu miasta zadzwoniła do tegoż urzędu, by powiedzieć: „ktoś się pod was podszywa, bo wy tak nie piszecie!”.

Debata pt. „B2 w bankach – czy to się sprawdza?”, poprowadzona przez prof. ucz. dr hab. Monikę Kresę z Fundacji Języka Polskiego, koordynatorkę prac Zespołu ds. Prostego Języka Uniwersytetu Warszawskiego, w dużej mierze poświęcona była problemowi narzucenia przez art. 16 Polskiego aktu o dostępności (ogłoszonego w maju 2024 r.) na bankowość detaliczną obowiązku komunikowania się z klientami na poziomie biegłości językowej B2. Zaproszeni do rozmowy goście dyskutowali m.in. o tym, jak B2 ma się do zrozumiałości tekstów o finansach i czy prosty język może się stać standardem w komunikacji ze strony instytucji finansowych.

Eksperci, którzy zaprezentowali swoje wystąpienia, wskazywali z różnych perspektyw – przedstawicieli banków, specjalistów od PR-u, cyberbezpieczeństwa i komunikacji wojskowej – na to, jak pisać i mówić, by być właściwie zrozumianym. Justyna Białowąs z PKO Banku Polskiego, zgodnie z zapowiedzią swojego panelu, przekonywała, że w komunikacji „chodzi o to, by pisać dla ludzi – tych, którzy czytają w biegu i z tysiącem myśli w głowie, w emocjach i z ADHD, z dysleksją i z dzieckiem na ręku. Bo jeśli tekst nie działa dla części odbiorców – to nie działa wcale”. Magdalena Korona z mBanku, ekspertka z zakresu bezpieczeństwa w sieci, podkreśliła, że odbiorcy komunikatów np. z aplikacji bankowych często nawet nie czytają ostrzeżeń o zagrożeniach dotyczących ich finansów, a na samo słowo „bezpieczeństwo” reagują wręcz alergicznie, i na przykładach pokazała, jak zatrzymać uwagę klienta na dłużej. O trójęzycznej komunikacji w zarządzaniu bezpieczeństwem mówiła z kolei Aleksandra Gasztold z wydawnictwa NASK. Pod pojęciem „trójjęzyczności” kryje się tutaj precyzyjność języka zależna od odbiorcy: inna dla administracji publicznej, inna dla środowiska eksperckiego, a jeszcze inna dla przeciętnego człowieka.

W bloku pn. „Komunikacja w kryzysie” pułkownik rezerwy Dariusz Kryszk mówił o tym, że w czasie działań wojennych głównym polem oddziaływania walczących stron jest społeczeństwo, własne i wroga, dlatego żeby zdobyć poparcie dla swoich działań – i tym samym przewagę, politycy i wojskowi uciekają się do rozmaitych metod wpływania na społeczeństwo przeciwnika. Jeśli chcemy być świadomymi uczestnikami procesu wojennej komunikacji, powinniśmy m.in. umieć rozpoznać działania przeciwnika i im przeciwdziałać, a w ramach obrony powszechnej budować odporność informacyjną. Krzysztof Olszewski, dyrektor departamentu komunikacji korporacyjnej w Play, w ciekawym wystąpieniu „Komunikacja w kryzysie, czyli czego boi się biznes?” na przykładach z życia większych i mniejszych firm mówił o tym, jakich błędów unikać w reagowaniu na zaistniałe problemy, co zrobić, by tych problemów nie pogłębiać, i o tym, jakie działania mogą być ostrzeżeniem dla innych graczy na rynku.

Drugi dzień i zarazem cały kongres zakończyła żywa, nieco gorzka ze względu na wnioski dyskusja pt. „Prosty język i komunikacja w opiece zdrowotnej”, podczas której omówione zostały m.in. kwestie praw, potrzeb i oczekiwań pacjentów – czyli de facto nas wszystkich – w kontakcie z systemem opieki zdrowotnej oraz tego, jak w tym systemie radzą sobie (lub nie) osoby ze specyficznymi potrzebami komunikacyjnymi i z niepełnosprawnością intelektualną.

*

Za zakończenie niech posłuży cytat z artykułu Anny Skaryszewskiej pt. Ruch prostego języka w Polsce w latach 2012-2022, który ukazał się na łamach Poradnika Językowego: „(...) zmienia się myślenie o obywatelach – zarówno sektor publiczny, jak i prywatny patrzą na odbiorców z większą empatią i starają się do nich dotrzeć w jak najefektywniejszy sposób. Upraszczanie komunikacji staje się źródłem przewagi konkurencyjnej w firmach, a w administracji skutkuje większą przystępnością dla obywateli. Prosty język jest jednak wciąż w fazie rozwoju. (...) Postulatami byłyby zatem: większa obecność tych zagadnień na uczelniach, lepsze prawne umocowanie prostego języka oraz dalsza promocja tej idei”. Wszystko po to, by nasza komunikacja była coraz bardziej efektywna. Dla wspólnego dobra więc – promujmy!